Actualmente, las telecomunicaciones en México son parte indispensable de nuestras vidas. En el país somos más de 84 millones de personas que usamos a diario estos servicios.
Difícilmente podemos imaginar no tener chats, Internet, emails, reproducir música y videos en nuestros dispositivos electrónicos e incluso tener un mapa a la mano para poder ubicarnos en la ciudad.
Debido a este masivo uso de las telecomunicaciones en México, un gran número de usuarios se han visto afectados cuando las compañías proveedoras no cumplen bien su papel dentro de este ecosistema de comunicación.
Pero debe saber, que sus derechos como consumidor de estos servicios no se limitan a solo presentar quejas en la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).
Desde el año 2015 el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la misma Procuraduría, establecieron una Carta de Derechos mínimos que tenemos los usuarios y es lo que a continuación va a conocer para que pueda hacer valer sus derechos como usuario frente a estas compañías.
Derechos mínimos de los Usuarios de Telecomunicaciones.
La Procuraduría Federal del Consumidor publicó, en enero del 2022, una carta de los derechos mínimos de los usuarios de telecomunicaciones para que podamos exigir respeto frente a las empresas que nos proveen de estos servicios.
La carta está estructurada y expone 126 derechos que se agrupan en 14 conjuntos que a su vez establecen el derecho que tienen los usuarios a lo siguiente:
- Se respeten y cumplan las condiciones de los contratos de servicios.
- No se cometan abuso de cobros indebidos.
- Se respete la privacidad de nuestros datos
- Y no se comentan malas prácticas comerciales tales como: llamadas constantes con fines publicitarios.
A continuación haremos un resumen de los derechos que establece la carta:
- Usted tiene la libertad de elegir el tipo de servicio, el equipo o el dispositivo que quiera usar, el plan y medio de pago que usaremos eligiendo a partir de los que cuenta el proveedor para el cobro, además de si queremos o no servicios adicionales a lo que estamos contratando.
- Tenemos derecho a tener información clara del contrato para conocer todos los términos y las condiciones que establece, tales como garantías, precios, compensaciones, cargos, penalidades, cobertura del servicio, modalidades, plazos, términos y calidad del servicio que se contrata.
Además, el contrato debe estar en idioma español y redactado con letra legible mayor a 8 puntos de tamaño.
- Se tiene el derecho a portabilidad gratis, es decir, tenemos el derecho a cambiarnos de compañía de servicios de forma gratuita manteniendo nuestro número de teléfono. (Esto aplica tanto a números móviles como fijos y este cambio no debe durar más de 24 horas a partir de la solicitud).
- Con respecto a la portabilidad, todavía se discuten algunos aspectos como la competencia desleal que existe entre compañía sobre el cambio de compañía sin autorización del usuario, pues en los últimos años se han presentado una gran cantidad de denuncias por el hecho.
- Derecho a renovar el contrato de servicio sin la obligación de comprar un nuevo equipo para tener el servicio. En el caso de equipos móviles, la empresa debe desbloquearlo completamente una vez que el usuario haya pagado su totalidad y debe darnos garantía del equipo.
- El proveedor de servicios debe darle al usuario una atención al cliente gratuita, así como un número de consulta de saldo y llamada gratuita al 911 para reportar robo o pérdida del dispositivo.
- Otro derecho muy importante es la no discriminación de ningún usuario que quiera contratar y recibir la prestación de algún servicio de telecomunicación en México.
- Además de dar accesibilidad de los mismos a personas en condición de discapacidad, para lo cual las compañías deben tener personal preparado para atenderlos.
- El tema de la protección de datos es otro de los derechos base de esta carta, donde se establece el derecho a la privacidad y protección de datos personales de todos los usuarios.
Este derecho se establece para evitar que las compañías proveedoras vendan sus datos a terceros con fines comerciales o de otra índole.
Hasta aquí hemos hecho un resumen de los derechos que presenta la carta, pero si quiere consultar más detalles puede ver la carta de los derechos mínimos de los usuarios de telecomunicaciones en este link.
Es importante que usted conozca sus derechos, aunque también qué hacer cuando estos han sido vulnerados por alguna compañía y eso le diremos a continuación.
¿Qué hacer si se vulneran sus derechos como usuario de telecomunicaciones en México?
Lo primero que debe hacer es presentar una queja formal, que posteriormente será parte de las pruebas si se presenta el caso de tomar acciones legales de mayor peso contra la compañía.
Para presentar la queja puede ir presencialmente a las Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO). También puede hacerlo por vía telefónica llamando al Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 y 01 800 468 8722 o ingresando a http://telefonodelconsumidor.gob.mx/
Si prefiere la vía electrónica puede ingresar a la plataforma de conciliación electrónica de PROFECO a través de la dirección http://concilianet.profeco.gob.mx/ o también escribir un correo electrónico a quejastelecomunicaciones@profeco.gob.mx. Para dirigir su denuncia, queja o solicitud de arbitraje y conciliación
Si el caso es sobre publicidad engañosa con respecto a los servicios que le ofreció la compañía de servicios que luego no cumplió escriba la denuncia al correo procypublicidad@profeco.gob.mx
Resumen.
Cabe señalar que dependiendo de la gravedad de la situación, usted tiene derecho de ejercer acciones legales contra la compañía de servicio y todos estos reclamos presentados a través de los canales señalados y la respuesta que le den, sirven de antecedentes para establecer y probar su caso, para eso recomendamos asesorarse con uno de nuestros abogados especialistas en telecomunicación.
En los últimos años, hemos podido realizar demandas conjuntas de varios usuarios, logrando una reparación justa para los afectados. Recuerde que cartas de derechos como esta, son conquistas que cobran mayor importancia y fuerza legal cuando ejercemos plenamente nuestros derechos utilizándose en el marco legal.
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