Denunciar a una agencia de viajes en México cuando no ha cumplido los términos del contrato de servicio es posible; sin embargo, la mayoría de los usuarios de este sector no saben qué hacer cuando les cancelan vuelos y las agencias no responden, ni dan solución.

La pandemia dejó en evidencia esta situación al ver la gran cantidad de usuarios a los que les fueron vulnerados sus derechos como consumidores turísticos, perdiendo el dinero de los vuelos y estadías que ya habían planificado y comprado con antelación.

Debe saber entonces, que en México todos los servicios de turismo están regulados por la Ley y a continuación le diremos lo que debe hacer para denunciar a una agencia de viajes que ha incumplido con sus contratos, ya que cualquier compra legal de un paquete turístico está amparado por la LFPC (Ley Federal de Protección al Consumidor)

¿Cómo denunciar a una agencia de viajes?

El proceso de denuncia se lleva a cabo poniendo una queja ante Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor).

Si se encuentra en Ciudad de México, puede llamar al teléfono del consumidor (Telcon) 5568 8722 para poner la queja. Si está en el interior de la República puede llamar al 800 4688722 donde atienden de lunes a viernes de las 09:00 a las 18:00 horas.

También puede enviar la información al correo repep@profeco.gob.mx.

Otra instancia donde también se puede denunciar es en una Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) llamando al teléfono 5555688722 en la Ciudad de México. Y para denunciar en el interior del país, puede llamar al 800 468 8722.

Esta oficina también atiende por WhatsApp a los teléfonos 5580780485, 5580780344 y 5580780488

La Oficina de Defensa del Consumidor atiende de lunes a viernes de 9:00 a 19:00pm y sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas.

Para realizar la denuncia o reclamo debe tener a mano los siguientes requisitos.

Su nombre y dirección o domicilio. Su identificación oficial. El recibo o comprobante de pago del servicio que contrató con la agencia de viajes y si firmó algún contrato también debe tenerlo a mano.

Una carta donde describa los hechos que ocurrieron y el servicio que la agencia se había comprometido a darle y que no cumplió

Estos documentos serán más que suficiente para que proceda a denunciar a la agencia de viaje por incumplimiento.

¿Cuál es el objetivo de poner esta queja o denuncia?

Al denunciar a la agencia de viaje, Profeco iniciará un proceso conciliatorio y lo llamará a usted y al representante de la agencia para buscar una solución al reclamo.

La agencia de viajes deberá cumplir y reponer los gastos, las condiciones prometidas y la falta de veracidad en los datos del contrato de servicio.

Sanciones conforme a la LFPC (Ley Federal de Protección al Consumidor)

Además, se podrían aplicar sanciones conforme a la LFPC. Esta ley los puede obligar a cumplir lo que le ofreció y si esto no es posible, entonces la empresa de viajes deberá reponer los gastos en los que usted como contratante, puede haber incurrido por el incumplimiento de la agencia, dando paso al pago de una compensación que no puede ser menor al 20% del monto pagado por el servicio que se contrató

El pago de esta compensación o bonificación se puede dar cuando el servicio que le prestó la agencia haya sido deficiente, o no le haya cumplido lo ofrecido por causas que sean imputables al proveedor, en este caso la agencia de viaje.

¿Cuánto tiempo tiene para presentar la denuncia?

Usted tiene el plazo de un año para denunciar a la agencia de viajes a partir de las siguientes fechas:

• Día en que se pagó el servicio o se prestó el servicio.
• Desde la fecha que tenga el comprobante de pago donde aparece el precio pagado por el servicio.
• A partir de la fecha en que se haya recibido o prestado el servicio.
• De la última fecha en que a la agencia de viajes se le haya requerido el cumplimiento de algunas de las obligaciones pautadas en el contrato.

¿Cuáles son las obligaciones que tienen los proveedores turísticos ante la Ley?

La Ley Federal de Protección al Consumidor en sus artículos 7, 42 y en el artículo 20 se describen las obligaciones que los proveedores tienen con el consumidor:

En resumen, las empresas proveedoras deben prestar el servicio de conformidad con las condiciones y términos que ofrecen en la publicidad, a menos que se firme un contrato con el consumidor donde se acuerde algún cambio de la oferta.

Lo significativo en esta obligación es que como consumidor, usted debe recibir exactamente lo que la oferta publicitaria promete y ofrece.

También tienen la obligación de informar al consumidor las tarifas, precios, plazos, términos, las fechas y modalidades, además de las reservaciones y condiciones bajo las cuales se ofrece el servicio.

Es decir, que si usted requiere todos estos detalles del paquete turístico que ha comprado o está por adquirir, la agencia de turismo está en el deber de proporcionarle todo el detalle del servicio que le ofrece.

La empresa proveedora no podrá negarle ningún servicio de los ofrecidos y pactados luego de que usted haya pagado por el servicio. Tampoco puede cobrarle cargos que usted no autorice y que no hayan sido generados del contrato.

Estas conductas están tipificadas en la Ley como prácticas abusivas y conllevan a penalizaciones para la empresa.

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