Muchos viajeros aún no conocen las políticas de compensación de las aerolíneas en México que respaldan al usuario cuando su vuelo se retrasa, se cancela e incluso cuando las aerolíneas quieren hacer cobros de equipajes que no están contemplados en la Ley.
Lo cierto es que cuando una persona compra un boleto aéreo, se establece un contrato entre la aerolínea y el comprador que estipula obligaciones y derechos entre las partes.
Si las condiciones en las que se debe prestar el servicio no se cumplen, el comprador tiene derecho a compensaciones e indemnizaciones y a interponer una queja, primero al personal de la aerolínea y de no obtener una respuesta satisfactoria, ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
A continuación conocerá en qué casos se aplican las políticas de compensación de las compañías aéreas y cómo hacer valer sus derechos como consumidor de las aerolíneas en México.
Casos más comunes en los que se aplican políticas de compensación de las aerolíneas en México.
En el 2017 entró en vigencia la reforma a la Ley de Aviación Civil y ese mismo año la Procuraduría Federal del Consumidor emitió multas a cinco empresas de servicio de aviación a razón de unos cobros indebidos por maletas a pasajeros que iban en vuelos a Canadá y Estados Unidos. Las multas ascendieron a 22,4 millones de pesos.
A estas compañías también se les abrieron procesos por discriminación, publicidad engañosa, violación a derechos de los pasajeros y cláusulas arbitrarias en sus contratos de adhesión.
Como verá, estas normativas son efectivas y puede accionarlas en los siguientes casos
Retrasos de vuelos.
Citamos al Diario Oficial de la Federación que señala:
“cuando la demora sea superior a una hora e inferior a cuatro, se compensará conforme a las políticas de cada aerolínea, pero como mínimo deben incluir descuentos para vuelos hacia el destino contratado, así como alimentos y bebidas”.
Si el vuelo se retrasa más de dos horas, pero menor a cuatro, “los descuentos incluidos en las políticas de compensación no podrán ser menores al 7.5% del costo del boleto”.
Cuando el retraso del vuelo es mayor a cuatro horas, la aerolínea tiene que devolver el total del costo pagado por el boleto más una compensación del 25%.
Entonces, si su vuelo se retrasa en el rango de horas señalado, solicite indemnización.
Vuelos cancelados.
Si la aerolínea cancela su vuelo por causas que son atribuibles a la línea aérea, ésta deberá reintegrar el dinero del boleto, además del 25% de lo que haya pagado.
Esta indemnización se mantiene aún cuando usted tome el siguiente vuelo.
También podría pagarle hospedaje para pasar la noche de espera.
Aunque, si su vuelo es cancelado 24 horas antes (o más) de la fecha de viaje y la aerolínea le avisa por cualquier medio de comunicación, ya no aplica esta indemnización, solo deberá devolverle el dinero pagado por su boleto.
En el caso de que sea usted quien decida cancelar su viaje, cada empresa tiene sus propias políticas de cancelación para devolver el dinero.
Es importante que se informe antes de comprar su boleto.
Cuando las causas de retraso o cancelación de vuelo no sean atribuibles a la aerolínea, como por ejemplo, fenómenos meteorológicos, las compañías no están obligadas darle alojamiento y alimento durante la espera, aunque usted sí puede pedir que le reintegren el dinero del boleto, pero por lo general las aerolíneas ofrecen un pasaje en el siguiente vuelo para estos casos.
La sobreventa de boletos.
La Ley de Aviación Civil en su artículo 52 señala que las operadoras de transporte aéreo pueden hacer sobreventa de vuelos, pero deben compensar a los pasajeros que se vean afectados por estas prácticas.
La compensación no puede ser menor al 25% de lo pagado por el viaje.
También deberán darle alimentación, transporte y hospedaje durante el tiempo de espera del próximo vuelo y debe otorgarle comunicación telefónica para avisar a sus familiares o conocidos acerca del retraso de su viaje.
Cobros indebidos por equipaje.
Las aerolíneas no pueden cobrar por el equipaje de mano. Según la Ley, el pasajero puede llevar hasta dos maletas que no pasen de 10 kilos en total, y las mismas deben medir 55 centímetros de largo por 40 centímetros de ancho, y 25 centímetros de alto.
En cuanto al equipaje documentado, el pasajero tiene derecho a llevar una maleta que no exceda de 25 kilos sin que le cobren ninguna tarifa extra por ella.
Aunque si el avión es de poca capacidad, la maleta podrá tener un máximo de peso de 15 kilos.
Otro caso muy común que se presenta es el daño a las maletas o pérdida de equipaje, por lo que las aerolíneas deberán indemnizar con un monto en dinero en ambos casos.
¿Cómo reclamar la indemnización?
El primer paso es reclamar a la aerolínea de forma directa, ya sea a su personal inmediato y a sus superiores y de ser posible dejarlo por escrito.
En caso de no conseguir una respuesta satisfactoria, se procede a levantar la queja en Profeco que puede ser a través de su página web o llamando al teléfono 55 5568 8722
Si Profeco determina que tu queja procede, este organismo iniciará un procedimiento conciliatorio con la aerolínea y si no se llega a ningún acuerdo, Profeco tiene la facultad de imponer multas y hasta clausurar a la compañía por incumplimiento.
Cabe señalar que la aerolínea tiene un periodo máximo de 10 días seguidos después del reclamo del pasajero para proceder a pagar las indemnizaciones. Sin embargo, las compensaciones de alimentos y hospedaje deben ser cubiertas al momento del retraso del vuelo.
Casos en que se puede demandar a una línea aérea.
Se puede demandar a la aerolínea por responsabilidad civil en caso de que el pasajero haya sufrido un daño o lesión por faltas del personal de la línea aérea o por incompetencia de la misma.
Pero en los casos de demanda por daño moral no lo recomendamos, porque son medidas costosas y tardadas jurídicamente hablando, a menos que el vuelo haya sufrido un accidente y en ese caso sí sería más efectivo este tipo de demanda.
También le interesa leer:
Derechos del consumidor en México: ¿Cómo denunciar a una agencia de viajes?
